Localizar la referencia correcta

Portada de la Academia Juliá con el título del objeto sobre fondo azul y franja ocre, y el código JUL-C03-O02 — Una referencia mal leída no es una errata: es otro bote, otro presupuesto y otra pared pintada. Portada de identidad de la Academia Juliá (formación interna).

Llega un cliente y dice «el de siempre, blanco, mate, cuatro litros». En el papel garabateado que trae se lee un código que puede terminar en 04 u 08. Dos minutos después estás vendiendo un producto que no es el que pidió: misma familia, mismo color, otro acabado o otro formato. Nadie ha actuado de mala fe y, sin embargo, el pedido está mal. Localizar una referencia no es saberse el catálogo de memoria: es un gesto verificable, que se puede enseñar, practicar y comprobar. Consiste en leer el código por partes, confirmar con el cliente los campos que lo componen —denominación, gama de uso, acabado, color y tamaño del envase—, buscar en el catálogo y no en el recuerdo, y distinguir lo que está de lo que está reservado, pendiente o simplemente no existe. Y cuando lo pedido no está, la salida no es la referencia parecida: es una sustitución con validación técnica y aceptación escrita, o no hacer ninguna. Este objeto enseña ese gesto de mostrador. No enseña tu catálogo: Juliá no ha entregado sus familias, sus códigos ni su sistema de consulta, así que todo lo que aquí tiene pinta de código es un esquema ficticio y rotulado (plan §7). Lo que sí es tuyo desde el primer día es la manera de preguntar, de leer y de confirmar.

Una referencia no se parece: es igual o no es.
— Regla de este objeto. El parecido de nombre, de color de envase o de foto no autoriza a dar un producto por otro (límite del plan §7).

Dependencia interna pendiente Este objeto enseña a desambiguar y a confirmar, no el catálogo de la casa. Faltan por confirmar con Juliá (plan §5.3): (1) el catálogo real con sus familias, sus códigos y el orden de sus variantes; (2) el criterio de sustitución admitido y quién lo valida técnicamente; (3) cómo se consulta la disponibilidad en su sistema y qué estados de existencias admite; (4) si existe un formato de registro para una referencia no localizada. Ningún código, pantalla, precio, parámetro ni dato de cliente de este objeto es real: son supuestos didácticos rotulados. Hasta que la casa valide esos cuatro puntos, el alumno aplica el procedimiento general y escala la duda; no la resuelve por su cuenta.

1 · Qué es una referencia y qué no es

Empieza por las palabras, porque buena parte de los errores de mostrador son errores de vocabulario. Una referencia es el identificador con el que un pedido se puede reproducir dentro de un año: si el código es correcto, el producto es correcto. Una variante es cada decisión que genera un código distinto: gama de uso, base, acabado, tamaño de envase, color. Dos productos de la misma familia con dos variantes distintas son dos productos, no «el mismo en otra versión». Y hay una distinción que conviene tener clara, porque separa este objeto del siguiente: la referencia identifica el producto; lo que el producto rinde, seca o admite se lee en su ficha técnica (JUL-C04-O06). Quien confunde las dos cosas empieza a prometer con datos que no ha mirado.

REFERENCIA: el identificador completo con el que se pide y se anota el producto. Incluye producto, variante y formato.
FAMILIA: el tipo de producto (una plástica, un esmalte, un barniz). La familia agrupa: no identifica.
VARIANTE: cada decisión que crea un código nuevo: gama de uso, base, acabado, formato, color.
DENOMINACIÓN: el nombre con el que el fabricante llama al producto. Sirve para buscar; no para dar nada por equivalente.
FORMATO / ENVASE: la capacidad del bote y el número de botes. Un formato distinto cambia la cuenta y a veces cambia el producto.
ACABADO: mate, satinado, brillo. Dos acabados con el mismo nombre son dos referencias distintas.
COLOR: se declara por su denominación, no por una foto ni por una pantalla (plan §7).
DISPONIBILIDAD: lo que se puede entregar hoy, frente a lo reservado, lo pendiente de recibir y lo que no está en catálogo.

Las seis frases que convierten un pedido en otro producto
Lo que se dice en el mostrador	Qué es en realidad	Qué provoca en el pedido
«Es el mismo, solo que en grande»	Otro formato: otra referencia y otra cuenta de envases	Sobra o falta material y el presupuesto sale distinto
«Blanco es blanco»	El blanco de la gama interior no es el de la exterior ni el del otro acabado	Se pinta interior con producto de intemperie, o al revés
«Mate o satinado, da igual»	Dos acabados: dos referencias y a menudo dos precios	Reclamación por brillo y por resistencia a la limpieza
«Lo tengo en la cabeza»	La web de la casa anuncia un surtido de más de 1.500 referencias	Se vende el recuerdo, no lo que pidió el cliente
«Con la foto del móvil vale»	La foto no garantiza tono, brillo ni acabado	Color distinto del esperado y devolución
«Total, es la misma marca»	Marca y familia no identifican: identifica el código completo	Error en preparación y en la entrega

«Igual» no es «se parece» Dos referencias son iguales cuando coinciden en denominación, gama de uso, acabado, color y formato. Si falta uno de los cinco, no es el mismo producto: es una decisión que alguien tiene que tomar y anotar. Y esa decisión, casi nunca, la puede tomar solo quien está en el mostrador.

2 · Leer el código por partes

Un código de referencia no es una contraseña: es una frase abreviada en la que cada tramo responde una pregunta. No lo leas de una pieza ni intentes reconocerlo de vista: recíttalo tramo a tramo, como se deletrea un número de teléfono. En el esquema ficticio de este objeto, PLA-INT-MT-04-BLN se lee: familia PLA, gama INT (interior), acabado MT (mate), formato 04 (cuatro litros), color BLN (blanco). Cinco tramos, cinco preguntas, cinco oportunidades de fallar. La figura desmonta el código y marca qué decide cada tramo. El esquema está inventado para el ejercicio: tu casa tendrá otra estructura, otro orden y otros prefijos. Lo que no cambia es el gesto de partirlo.

Diagrama con cinco recuadros de colores que corresponden a los tramos del código ficticio PLA-INT-MT-04-BLN: familia, gama de uso, acabado, formato y color, más dos códigos que difieren en un tramo — Anatomía de un código, con un esquema ficticio. Cada tramo responde una pregunta: qué producto es, dónde se usa, cómo queda, cuánto trae y de qué color. Cambiar un tramo cambia el producto, aunque el resto sea idéntico.

DENOMINACIÓN Y FAMILIA: qué producto es. Aquí se descarta lo que ni siquiera es de la familia pedida.
GAMA DE USO: interior o exterior, base agua o disolvente, uso ordinario o reforzado. Es la variante que más se pasa por alto.
ACABADO Y BRILLO: mate, satinado, brillo. Cambia el aspecto y la limpieza, y cambia la referencia.
COLOR: por su denominación exacta, nunca por una foto ni por lo que se ve en una pantalla.
FORMATO: litros o kilos por envase y número de envases. Aquí un solo dígito cambia la factura.

Y al dictado, cuidado con los caracteres que se confunden: la ocho y la cero, la eme y la ene, la uno y la siete, el cero y la ele. Una coma decimal perdida convierte 2,5 litros en 25; un guion que falta convierte una variante en una errata. Cuando leas un código en voz alta, hazlo en grupos de dos o tres caracteres y pide que te lo repitan, no que te lo asientan. Si el código está escrito a mano y una cifra es dudosa, esa cifra es dudosa: trátala como tal y compruébala con otra fuente (etiqueta, pedido anterior, catálogo).

Un dígito no es un matiz «04» y «08» difieren en un carácter y en el doble de producto. «MT» y «SAT» difieren en tres y en el acabado de toda una pared. La gravedad del error no se mide en caracteres cambiados, sino en lo que el cliente va a pintar con eso. Por eso cada campo se confirma y no se infiere.

3 · Las variantes que cambian el producto

Hay seis familias de variantes que explican casi todos los pedidos mal localizados en una tienda de pintura. Reconocerlas te permite preguntar en el sitio correcto en lugar de hacer veinte preguntas genéricas. La tabla las ordena por la pregunta que hay que hacer y por lo que cuesta equivocarse.

Variantes de una referencia: pregunta que hay que hacer y consecuencia del error
Variante	Pregunta que hay que hacer	Qué pasa si te equivocas
Gama de uso (interior / exterior)	¿Dónde se va a aplicar y a qué está expuesto?	Un producto de interior no resiste fuera: la reclamación llega a los meses
Base (agua / disolvente)	¿Sobre qué se aplica y con qué capa previa?	Incompatibilidad con el soporte o con lo ya pintado; reproceso
Acabado y brillo	¿Mate, satinado o brillo? ¿Qué se espera poder limpiar?	Aspecto distinto del pedido y diferencia de precio
Formato del envase	¿Cuántos litros por envase y cuántos envases?	Falta material o sobra; cambia el número de botes y el presupuesto
Color y tintometría	¿Denominación exacta del color y de qué gama se tintará?	Tono que no coincide: el color no se promete por foto (plan §7)
Versión o revisión del producto	¿Sigue existiendo esa referencia o fue sustituida por otra?	Se vende un producto descatalogado o se entrega un sustituto sin avisar

Interior y exterior no son «el mismo con otra etiqueta» La gama de uso es la variante más confundida porque el bote, el nombre y el color son idénticos y solo cambia un tramo del código. No se resuelve mirando el envase: se resuelve preguntando dónde se aplica y confirmándolo en el catálogo.

4 · Buscar por catálogo, no por memoria

Aquí está la diferencia entre un mostrador fiable y uno simplemente amable. La memoria no es una fuente: guarda nombres, no códigos, y los nombres son justamente la parte que se parece. Busca siempre en el catálogo —en el formato que la casa tenga: libro, PDF, pantalla o muestrario— y anota lo que has encontrado, no lo que recuerdas. La propia web de la casa anuncia un surtido de más de 1.500 referencias: nadie las sostiene en la cabeza, y quien lo intenta acaba vendiendo la que recuerda mejor. El catálogo responde a «qué existe y cómo se llama». Lo que el producto rinde o admite está en su ficha técnica, y lo que hay en la tienda, en la consulta de existencias: tres preguntas, tres fuentes. Este objeto cubre la primera; las otras dos se trabajan en JUL-C04-O06 y en el curso de existencias (JUL-C08-O01).

Qué confirma y qué no confirma cada señal que trae el cliente
Lo que trae el cliente	Qué te confirma	Qué NO te confirma
Un envase vacío o su etiqueta	Denominación, gama, acabado, formato y el código impreso	Que esa referencia siga en catálogo
El pedido o el albarán anterior	La referencia exacta con la que se le sirvió	Que esa referencia no haya cambiado ni se haya dado de baja
Una foto hecha con el móvil	Una idea aproximada del color y del soporte	El tono, el brillo ni el acabado reales: la pantalla distorsiona
El nombre comercial dicho de oído	Por dónde empezar a buscar	Nada: un nombre no identifica una referencia
«Ponme el de siempre»	Que hay un historial que consultar	Qué referencia y qué formato llevaba ese pedido
Una muestra física de color	El tono buscado, comparado en buenas condiciones	La gama, la base ni el acabado del producto

Repetir el código campo a campo Cierra la búsqueda leyendo en voz alta los cinco campos y los envases: «plástica de gama interior, mate, blanco, bote de cuatro litros, dos botes». El cliente que asiente a un código no está confirmando nada; el que repite los cinco campos, sí. Cuesta diez segundos y es la comprobación que evita la devolución.

5 · Disponibilidad: qué significa «está»

Localizada la referencia aparece la segunda pregunta del mostrador, y también se responde por partes. «Está» puede significar cuatro cosas distintas que no son intercambiables —está en tienda y a la vista, está registrado pero nadie lo ha visto, está reservado para otro pedido, o no está y hay que pedirlo— y conviene nombrar una quinta: que la referencia ya no exista. Confundirlas produce las dos peores frases del comercio: «te lo doy ahora» cuando aún hay que localizarlo, y «no queda» cuando hay dos botes en otra ubicación. Aquí tampoco se inventa una ruta: cómo se consulta la disponibilidad en el sistema de Juliá y qué estados admite es una dependencia interna pendiente (§5.3). Lo que sí es firme es el criterio: no ofrezcas como disponible lo que no has visto ni te han confirmado, y no prometas una reposición sin fecha confirmada. El compromiso de plazos y las reservas se trabajan en JUL-C03-O04.

EN TIENDA Y A LA VISTA: lo has visto y lo puedes señalar. Solo esto puedes ofrecer como entrega inmediata.
REGISTRADO PERO NO LOCALIZADO: la hoja o el sistema dice que hay, pero nadie lo ha comprobado. Búscalo o pide que lo busquen antes de prometerlo.
RESERVADO O COMPROMETIDO: existe físicamente, pero pertenece a otro pedido. Es la diferencia entre existencia y disponibilidad.
EN TRÁNSITO O POR PEDIR: no está; puede venir. Sin fecha confirmada por la casa, es una posibilidad, no un plazo.
NO EN CATÁLOGO: la referencia no existe o ya no está. Aquí no se sustituye por cuenta propia: se escala, como marca la sección 6.

No ofrezcas el parecido como plan B Cuando la referencia pedida no está, la tentación es proponer «algo igual» en el momento. Eso es una sustitución, y una sustitución sin validación técnica y sin aceptación escrita del cliente es un pedido servido mal con buena intención. Primero se localiza y se informa del estado real; después, si procede, se sustituye por el cauce de la sección 8.

6 · Cuando el código no existe

Hay tres situaciones en las que el código no aparece: está mal transcrito, la referencia cambió o fue dada de baja, o el cliente se refiere a un producto de otra marca o de otro canal. Las tres se resuelven con el mismo principio: no improvises una referencia. Un código inventado entra en el pedido, en la preparación y en la factura, y después ya no hay forma de saber quién lo puso ni por qué.

NO RELLENES EL HUECO: la referencia más parecida no es una hipótesis de trabajo, es un error con forma de pedido.
PIDE LA SEÑAL DURA: el envase, la etiqueta, el pedido o el albarán anterior. Una foto nítida de la etiqueta vale más que veinte conjeturas.
REVISA EL HISTORIAL DEL CLIENTE: qué se le sirvió antes y con qué código. Con un cliente recurrente casi siempre hay un documento con el nombre exacto.
BUSCA POR FAMILIA Y FILTRO, NO POR NOMBRE: recorre la familia probable en el catálogo y compara los cinco campos; el parecido engaña y la diferencia se ve en el detalle.
ANOTA LA DUDA POR ESCRITO: qué pidió el cliente, qué has buscado, qué no has podido confirmar y qué queda pendiente. Una duda sin registro se convierte en un pedido inventado.
ESCALA A QUIEN PUEDA CONFIRMARLO: técnico o responsable. El circuito concreto de la casa es una dependencia pendiente de validación (§5.3).

«Se lo apunto y ya veré si lo tenemos» Salir del mostrador con una referencia dudosa sin decírselo al cliente es peor que admitir que aún no lo sabes. La frase correcta es honesta y corta: «no te lo confirmo ahora; lo compruebo en el catálogo y te llamo con la referencia exacta». Y después se cumple, con la duda registrada.

Reunido todo lo anterior, el recorrido completo cabe en seis gestos. La figura los ordena en el mismo orden en que se hacen en el mostrador: de la frase del cliente a la referencia confirmada, con la salida de la duda incluida.

Diagrama de flujo en serpentina con seis pasos: anotar literal, pedir pruebas, buscar en catálogo, leer por partes, confirmar en voz alta y escalar si no cuadra, con una caja final de regla crítica sobre las sustituciones — Proceso general de localización de una referencia. El paso 6 es la puerta de seguridad: si el código no existe o la duda persiste, se registra y se escala; nunca se sustituye por parecido. El catálogo, las pantallas y el circuito de autorización concretos de Juliá están pendientes de validación (§5.3).

7 · El caso de los tres parecidos

Vamos a la evidencia de este objeto: tres productos que se parecen y un pedido. El cliente dice «el blanco de la plástica de siempre» y trae anotado PLA-INT-MT-04-BLN. En el catálogo ficticio del ejercicio aparecen tres referencias que encajan con esa frase oral: las tres son plásticas de interior blancas. La frase no las separa; solo las separan los campos. Uno de los tres es el pedido y los otros dos son dos errores distintos: uno cambia el acabado y el otro cambia el tamaño del envase.

Cuadro comparativo con tres columnas de códigos ficticios y siete filas de campos: código, familia, gama de uso, acabado, formato, color y consecuencia de la confusión — Los tres productos del supuesto: comparten familia, gama y color y son tres referencias distintas. B cambia el acabado; C cambia el tamaño del envase. Todos los datos del cuadro son ficticios y están inventados para el ejercicio.

Localización resuelta: tres referencias parecidas (supuesto ficticio)

El cliente trae anotado PLA-INT-MT-04-BLN. Lo leo por partes: familia PLA, gama INT, acabado MT, formato 04, color BLN. Todavía no sé si existe; ya sé qué cinco cosas tengo que comprobar.
Abro la familia PLA y ordeno sus variantes. Aparecen tres códigos que encajan con la descripción oral: PLA-INT-MT-04-BLN, PLA-INT-SAT-04-BLN y PLA-INT-MT-12-BLN. Los tres son «plástica de interior blanca»: la frase del cliente no los separa.
Hago la comparación del cuadro: A y B difieren en el acabado (MT frente a SAT); A y C difieren en el formato (4 litros frente a 12). Ninguno es «una versión» del otro: son tres referencias y tres decisiones distintas.
Leo: «plástica de gama interior, mate, blanco, bote de cuatro litros». El cliente corrige: quería satinado, se le había ido la boca con el mate. Sin esta lectura habría salido con el mate y la reclamación habría llegado con la primera fregona.
La referencia ya confirmada (PLA-INT-SAT-04-BLN) aparece como registrada, pero no la tengo vista. No la ofrezco como inmediata: la busco o dejo constancia de que falta la comprobación física. El modo de consultarla lo fija el sistema de la casa (pendiente de validación).
En el pedido queda la referencia exacta, los cinco campos confirmados, el estado de disponibilidad y lo que sigue pendiente. Si mañana lo prepara otro compañero, no tiene que adivinar nada.
No he dado por bueno el mate porque el cliente lo dijo una vez; no he ofrecido el de 12 litros «porque cunde más»; no he sustituido nada por parecido; y no he prometido una fecha de llegada que nadie me ha confirmado.

8 · Sustituciones: validación técnica y aceptación escrita

Una sustitución es entregar un producto distinto del pedido. Sucede cuando la referencia no está, se ha descatalogado o el cliente acepta cambiarla. Es una operación legítima y habitual, y precisamente por eso tiene procedimiento: dos condiciones que no se negocian —validación técnica de que lo propuesto sirve para ese soporte, ese uso y esas condiciones, y aceptación escrita del cliente de que recibe otra cosa— y un registro del que alguien pueda dar cuenta dentro de seis meses. Lo que nunca es una sustitución válida es el parecido: ni de nombre, ni de color de envase, ni de foto (plan §7). Quién valida técnicamente en Juliá y por qué cauce se documenta la aceptación del cliente es una dependencia interna pendiente (§5.3). Lo que este objeto sí fija es el criterio y el contenido mínimo del registro, que es lo que puedes practicar desde el primer día.

Contenido mínimo del registro de una sustitución (supuesto general)
Campo del registro	Qué deja constancia
Referencia pedida	el código exacto con sus cinco campos y su estado de disponibilidad
Motivo del cambio	no está, descatalogada, plazo inasumible o petición del propio cliente
Referencia propuesta	el código completo de lo que se ofrece, con su ficha a la vista
Validación técnica	quién confirma que sirve para ese soporte, uso y condiciones, y con qué fecha
Aceptación del cliente	el conforme por escrito al cambio concreto, no a «algo parecido»
Diferencia de precio y de formato	qué cambia en el presupuesto y por qué cambia
Riesgos y límites avisados	lo que el producto nuevo no cubre y qué se pierde respecto del original

Sin validación y sin escrito, no hay sustitución Si falta una de las dos condiciones, lo que hay es un pedido servido mal. Y si el cliente insiste en «total, es lo mismo», la respuesta no es venderle el parecido: es explicarle qué cambia con datos del catálogo y de la ficha, y registrar su decisión por escrito o no servir el cambio.

Sustitución resuelta: de la falta al conforme del cliente (supuesto ficticio)

PLA-INT-MT-04-BLN figura como agotada, sin fecha de reposición confirmada. Informo de las dos cosas: que hoy no lo tengo y que no le puedo prometer el día que llega. No mezclo la falta con el sustituto en la misma frase.
Dentro de la familia PLA busco las variantes con acabado mate y formato de cuatro litros. Salen dos candidatas y una de ellas es de otra gama de uso (exterior): el parecido de nombre no ha decidido nada, han decidido los campos.
Antes de ofrecer, quien corresponde confirma que la candidata sirve para ese soporte y ese uso y que no rompe la compatibilidad con lo ya pintado. Ese paso es el que separa una sustitución de una venta improvisada. En Juliá, quién lo hace está pendiente de validación (§5.3).
Se lo digo en campos, no en adjetivos: «mismo color y mismo acabado, otra base: no es la misma lavabilidad y el precio varía». Y le digo también lo que no sé, que es la fecha de llegada del producto original.
El cliente acepta el cambio: queda anotado el código propuesto, el motivo, la validación técnica con fecha y su conforme expreso. Si prefiere esperar al original, se registra esa decisión y su plazo: no se le deja un sustituto por defecto.
El pedido queda con dos referencias escritas —la pedida y la entregada— y el motivo que las une. Cuando otro compañero lo reponga o atienda una reclamación, no tiene que reconstruir la conversación: la lee.

Errores frecuentes y sus consecuencias

BUSCAR POR NOMBRE Y QUEDARSE CON EL PRIMERO QUE SUENA: entregamos un producto que solo coincide en la parte que no identifica. Prevención: recorrer la familia en el catálogo y comparar los cinco campos.
DEJAR UNA CIFRA DUDOSA COMO ESTÁ: un 4 por un 1 cambia el formato y la factura. Prevención: toda cifra dudosa se confirma con una segunda fuente antes de escribirla.
CONFUNDIR FORMATOS «porque es lo mismo pero en grande»: cambia la cuenta de envases y el presupuesto. Prevención: tratar el formato como un campo de la referencia, no como un detalle de la entrega.
VENDER POR LA FOTO O POR LA PANTALLA: el tono prometido no es el tono entregado. Prevención: color por denominación y muestra física, nunca por imagen (plan §7).
OFRECER EL PARECIDO COMO PLAN B: se convierte una falta en un pedido equivocado. Prevención: sustitución solo con validación técnica y aceptación escrita.
PROMETER LO REGISTRADO SIN HABERLO VISTO: «hay» y «está aquí» no son lo mismo. Prevención: nombrar el estado de disponibilidad exacto al cliente.
NO REGISTRAR LA DUDA: al día siguiente nadie recuerda qué se buscó ni qué faltaba. Prevención: escribir la duda, lo consultado y el pendiente en el propio pedido.

Pon a prueba tu localización

Une cada señal que trae el cliente con lo que esa señal te permite confirmar de verdad.

Ordena el proceso de localización de una referencia en el mostrador, del primer gesto al último.

☰

Un compañero anota estas frases sobre una localización en el mostrador. Marca las que incumplen el procedimiento de este objeto.

«Me ha dicho blanco mate y había dos; he cogido el que me sonaba más conocido»
«El 4 del código estaba mal escrito: lo he confirmado con el albarán anterior antes de anotarlo»
«No estaba, así que le he dado el de 12 litros, que es lo mismo pero en grande»
«Le he leído los cinco campos en voz alta y me ha corregido el acabado»
«Le he enseñado la foto del móvil y le he prometido que el color era idéntico»
«La sustitución la ha validado el técnico y el cliente la ha aceptado por escrito»

Identifica la linea con error.

Un cliente recurrente pide «el de siempre, blanco, mate, cuatro litros». ¿Cuál es la actuación correcta?

Si la referencia pedida no está disponible, se puede entregar la de otra gama de uso siempre que el color y el acabado coincidan.

Para dar una referencia por localizada confirmas cinco campos: la (qué producto es), la (interior o exterior), el (mate, satinado o brillo), el color y el (los litros del envase). Si falta uno, no has localizado: has supuesto.

Supuesto ficticio: un cliente acepta cambiar su pedido de 4 envases de 2,5 litros por envases de 0,75 litros de una referencia cuya equivalencia ha validado el técnico. ¿Cuántos envases de 0,75 l hacen falta como mínimo para no quedar por debajo de los litros pedidos? Responde solo con el número.

envases

Clasifica cada dato según el campo de la referencia al que pertenece.

Familia y gama de uso

Acabado y color

Formato y disponibilidad

Memoria: campo de la referencia y pregunta que resuelve

Termino	Definicion

Tarjetas rápidas de referencia

¿Se puede dar una referencia por el color del envase?

No. El parecido de nombre, de foto o de envase no identifica: se confirma el código campo a campo (plan §7).

¿Qué haces con un dígito dudoso?

Es dudoso hasta que lo confirmas con otra fuente: etiqueta, albarán anterior o catálogo. No se elige a ojo.

¿Qué cinco campos cierran una localización?

Denominación/familia, gama de uso, acabado, color y formato. Los cinco, en voz alta y con el cliente asintiendo a cada uno.

El sistema dice que hay, pero no lo ves. ¿Qué dices al cliente?

Que está registrado y lo estás localizando, no que se lo das ahora. Existencia y disponibilidad no son lo mismo.

No está. ¿Se le ofrece el parecido?

No por iniciativa propia. Sustitución = validación técnica + aceptación escrita + registro. Si no, se informa del estado y se escala.

¿Y si el código no existe en el catálogo?

No lo improvisas: señal dura (envase, pedido anterior), búsqueda por familia, duda anotada por escrito y escalada al técnico o responsable.

En el catálogo ficticio de este objeto hay tres referencias: PLA-INT-MT-04-BLN, PLA-INT-SAT-04-BLN y PLA-INT-MT-12-BLN. El cliente dice «el blanco satinado de cuatro litros». Escribe qué referencia es la pedida, en qué campo se distingue de cada una de las otras dos, qué le leerías en voz alta para confirmarlo y qué NO harías si esa referencia resultara no disponible. Tres o cuatro frases.

Pista

La descripción oral coincide con las tres en familia y color: separa por acabado y por formato. Y recuerda las dos condiciones de toda sustitución: validación técnica y aceptación escrita, nunca el parecido.

Ayuda de una pantalla: la ficha de localización

Ten esta ficha abierta mientras atiendes, no después. Son ocho casillas: si alguna queda en blanco, la referencia todavía no está localizada. El formato oficial y el sistema donde se anotan la disponibilidad y la duda los fija la casa.

Ficha de localización de una referencia (ayuda de trabajo de una pantalla)
Casilla	Qué preguntas	Dónde se confirma
1 · Literal	¿Qué ha dicho el cliente, palabra por palabra?	en el papel del pedido, no en la memoria
2 · Señal dura	¿Trae envase, etiqueta, pedido o albarán anterior?	en el documento que aporta el cliente
3 · Búsqueda	¿He recorrido la familia en el catálogo?	en el catálogo de la casa
4 · Código	¿He leído el código tramo a tramo?	catálogo y etiqueta, cotejados
5 · Cinco campos	Familia, gama, acabado, color y formato: ¿confirmados?	en voz alta, con el cliente
6 · Envases	¿Cuántos envases y de cuántos litros?	en el pedido anotado
7 · Disponibilidad	¿Está visto, registrado, reservado o por pedir?	en la consulta de existencias de la casa
8 · Duda	Si algo no cuadra: ¿está anotado y escalado?	registro de la duda + técnico o responsable

Tienda de pinturas · Pinturas Juliá
Catálogo público de la casa: sirve para reconocer familias y tipos de producto. Las referencias de este objeto son ficticias: el código interno y su estructura se confirman con Juliá.

Para profesionales · Pinturas Juliá
Página pública que anuncia un surtido de más de 1.500 referencias: el dato que hace inviable localizar de memoria. No contiene el criterio de sustitución ni la consulta de disponibilidad.

Para dominar este tema

Lo esencial que debes saber

Una referencia identifica; una familia agrupa. Dos productos que comparten nombre y color pueden ser dos referencias distintas.
El código se lee tramo a tramo y se confirman los cinco campos: denominación, gama de uso, acabado, color y formato.
Se busca en el catálogo, no en la memoria: un nombre dicho de oído, una foto o el color del envase no identifican nada (plan §7).
Disponibilidad tiene cuatro estados que no son intercambiables: a la vista, registrado sin ver, reservado a otro pedido y por pedir.
Si el código no existe, no se improvisa: señal dura, búsqueda por familia, duda escrita y escalada.
Toda sustitución exige validación técnica y aceptación escrita del cliente, con registro de qué se pedía, qué se entrega y por qué.

Preguntas clave del tema

¿He leído el código por partes o lo he reconocido de vista?
¿Están confirmados los cinco campos, o he inferido alguno por parecido?
¿He buscado en el catálogo o en mi memoria, y he anotado lo que he encontrado?
¿Sé en qué estado está la disponibilidad y se lo he dicho al cliente con esa precisión?
Si voy a proponer otro producto: ¿quién lo valida técnicamente y dónde queda la aceptación escrita del cliente?

Lo que debes poder hacer

Comparar tres referencias parecidas e identificar cuál es la pedida, explicando en qué campo se distinguen.
Confirmar con un cliente los cinco campos de una referencia en voz alta y dejarlo anotado en el pedido.
Informar del estado real de disponibilidad sin prometer reposiciones ni fechas no confirmadas.
Registrar una duda de localización y escalarla sin improvisar una referencia.

Chequeo: localizar sin asumir equivalencias

Se requiere 80% de aciertos para avanzar.

Siguiente: Preparar un presupuesto verificable (JUL-C03-O03). Ya sabes fijar la referencia exacta que el cliente pide y en qué estado está; el siguiente paso es convertir esa referencia en un presupuesto con unidades, cantidades, precio vigente y exclusiones, sin prometer lo que no está confirmado.