Existencias físicas, registradas y disponibles

Llama un cliente para confirmar dos cajas de un esmalte. Miras el sistema, ves una cifra holgada y dices «sí, hay». Media hora después estás delante de la estantería con tres botes sueltos, un carrito de preparación a medio cerrar y un palé precintado con el nombre de otra tienda. El número de la pantalla no mentía: simplemente no respondía a la pregunta que acabas de contestar en voz alta. Entre «cuánto registra el sistema» y «cuánto puedo prometer yo ahora» hay tres magnitudes distintas y varias restas que casi nadie hace a tiempo.

Este objeto enseña a separar las tres magnitudes —físico, registrado y disponible—, a calcular la disponibilidad restando lo reservado, lo que está en tránsito hacia otro destino y lo bloqueado por una incidencia, y a confirmar antes de prometer con una cifra, un plazo y una condición. Lo que cada tienda concreta hace con un descuadre (en qué pantalla se anota, quién puede reservar, quién autoriza un ajuste de inventario) depende del procedimiento interno de Juliá y está pendiente de validación: aquí se aprende el control, no una ruta inventada. Todos los números que verás son datos ficticios de supuestos didácticos.

1 · «Queda» no es lo mismo que «está»

En el lenguaje del mostrador se usa la misma palabra —«queda», «hay», «te lo tengo»— para cosas muy distintas. Un envase puede quedar en la estantería y no estar disponible porque pertenece a un pedido ya preparado; puede estar registrado en el sistema y no existir físicamente porque se rompió y nadie dio la baja; y puede estar disponible en otra tienda y no en la tuya. Nombrar cada magnitud con su palabra evita la mitad de los compromisos que luego no se cumplen. Estas son las palabras que se usan en este objeto:

2 · Las tres magnitudes, una por una

Las tres magnitudes se parecen en que son un número con una referencia y un formato por delante, y se diferencian en todo lo demás: quién las produce, cuándo caducan y para qué sirven. Confundirlas es la raíz de la mayoría de los «te lo dije y no estaba». La figura siguiente pone las tres sobre la misma referencia ficticia para que se vea que pueden ser tres números distintos a la vez, y los tres «correctos».

El físico solo existe en presente: caduca en cuanto entra un pedido, sale un carrito de preparación o se cae un bote. Una cifra física de ayer no es un dato, es un recuerdo. Por eso, cuando la entrega es comprometida —un cliente que viene a recoger, un transportista que espera—, el físico se cuenta, no se deduce.

El registrado es un cálculo acumulado: lo que entró menos lo que se ha ido registrando que salía. Es muy útil para detectar tendencias y para el PBA, pero arrastra todo lo que no se registró: una rotura no dada de baja, una venta apurada sin salida, una transferencia que salió sin documento o una recepción con diferencia no anotada. Si el registro está por encima del conteo, casi siempre hay algo sin registrar; si está por debajo, suele haber mercancía que entró sin registro (o una devolución mal cerrada).

El disponible no es un dato que esté en ninguna parte: se calcula cada vez que se necesita. Es la magnitud operativa del mostrador y la única que puede convertirse en una promesa con fecha.

3 · La disponibilidad: cómo se calcula

La disponibilidad se calcula con una resta encadenada sobre el físico comprobado de este punto de venta: se quitan las unidades reservadas a un pedido o apartado, las que están en tránsito hacia otro destino —físicamente aquí, pero comprometidas fuera— y las bloqueadas por una incidencia. Lo que queda es lo que puedo prometer. La figura lo muestra con un supuesto ficticio: 24 envases contados, 10 reservados, 4 en transferencia, 2 bloqueados ⇒ 8 disponibles.

Tres matices que se olvidan con facilidad. Primero: la resta se hace sobre unidades del mismo formato y la misma referencia; restar botes de 4 L de un total de envases de 1 L no es una resta, es un error. Segundo: solo se resta lo que está documentado o visto: una reserva que «creo que hay» no se resta, se comprueba, porque restar de más también produce una promesa mal hecha (le dices a un cliente que no hay cuando sí hay). Tercero: el tránsito tiene dos sentidos que se tratan distinto. Lo que sale de mi estantería hacia otra tienda está aquí pero no es mío para prometer: resta. Lo que viene hacia mí desde la PBA u otra tienda todavía no es físico mío: no suma a la disponibilidad hasta que se recibe y se registra, y solo se anuncia con una fecha si esa fecha está confirmada por quien corresponde.

4 · Confirmar antes de prometer

Confirmar antes de prometer es el gesto que separa una disponibilidad calculada de una promesa cumplida. Consiste en no convertir un número en un compromiso con un cliente hasta haber pasado la comprobación completa, y en decir exactamente qué cifra, qué plazo y qué condición estás dando. Es también la diferencia entre una tienda que cuadra y una tienda que acumula «reclamos» que en realidad eran promesas mal hechas.

La frase que se da al cliente tiene tres piezas y un dato. La cifra: cuántas unidades libres hay de esa referencia y ese formato, en esta tienda. El plazo: para cuándo las tengo y hasta cuándo las mantengo. La condición: qué queda pendiente (una reposición por PBA, una transferencia, una comprobación) y quién se lo va a confirmar. Un ejemplo de forma correcta, con datos ficticios: «De esa referencia tienes 8 botes de 1 L libres aquí hoy; te los dejo apartados hasta el viernes. Las 12 unidades que faltan para tu pedido no están en esta tienda: las confirmo con la reposición en curso y te llamo con fecha». Lo que no se dice: «hay 44» mirando el sistema, «te lo guardo» sin fecha, o «seguro que nos llega el lunes» sin ninguna confirmación. El plazo y la forma concreta de apartar una mercancía dependen del procedimiento interno de la casa: son una propuesta pendiente de validación, no una norma.

5 · Cuando la estantería y el registro no cuadran

El descuadre entre lo contado y lo registrado va a aparecer: es la señal más honesta del sistema. Lo que decide si el descuadre se convierte en información útil o en un problema mayor es qué haces en los diez minutos siguientes. La tentación de «dejarlo cuadrado» a mano es exactamente lo que hay que evitar: un ajuste sin autorización borra la huella de lo que pasó y convierte un descuadre del sistema en una incidencia personal.

Hay descuadres que se explican en el momento y hay que registrar como lo que son: una merma no dada de baja (un bote roto esta mañana que sigue en el hueco), una recepción con diferencia cerrada mal, una transferencia que salió sin documento o una salida de venta no registrada. Y hay otros que no se explican: esos son precisamente los que necesitan investigación, porque un descuadre repetido en la misma referencia suele decir algo del procedimiento, no del conteo. En ningún caso el arreglo pasa por mover la cifra: pasa por encontrar el movimiento que falta.

La tercera situación es la más delicada en el mostrador, porque la presión viene del cliente: pide más de lo que hay disponible. Un pedido de 20 botes de una referencia de ejemplo cuando, tras contar 24 y restar 10 reservados y 2 en tránsito, la disponibilidad es de 12. Aquí no hay dos respuestas, hay una correcta y una que genera el problema: se confirman las 12 libres con fecha y se deja por escrito que las 8 restantes quedan pendientes de reposición, en lugar de aceptar las 20 «y ya veremos cómo lo saco». Aceptar de más no es servicio: es trasladar el descuadre a otro cliente o a otra tienda, y casi siempre a otro día. La evidencia de este objeto se trabaja con tres situaciones de este tipo, todas con datos ficticios claramente marcados.

Ayuda de una pantalla: la tarjeta de confirmación

Ten esta tarjeta abierta cuando vayas a dar una cifra a un cliente o a confirmar un pedido por teléfono. Está pensada para recorrerla de arriba abajo en un minuto: cinco comprobaciones y una frase. Es una ayuda general de trabajo; el formato oficial, el sistema donde se anotan reservas y ajustes, y los plazos que se pueden ofrecer los fija la casa.

Siguiente: Solicitar material a otra tienda (JUL-C08-O02). Ya sabes calcular qué puedes prometer y detectar cuándo una cifra no es lo que parece; el siguiente paso es pedir a otra tienda lo que falta de forma inequívoca y rastreable, para que el tránsito quede registrado y no se convierta en un nuevo descuadre.